Teknik Destek Temsilcisi olmak kolay bir iş değil. Bilmeliyim – birkaç şirkette, farklı seviyelerde bulundum ve bu zor olabilir.
Teknik destekte çalışmak, mutlu olmayan kişilerden arama, e-posta veya sohbet oturumları almak anlamına gelir. Bir perakende müşteri destek işine çok benzer, ancak beden dili, göz teması ve insan etkileşimini kolaylaştıran diğer şeylerden faydalanmadan. Benzersiz zorlukları olan benzersiz bir kariyer.
Teknik Destek ile Nasıl Konuşulur makalem, onlarla çalışırken genel deneyiminizi kolaylaştırmak için yazılmıştır, ancak bu içeriden bazı bilgileri bilmek de yardımcı olabilir.
Bu beş "sır", teknik destek çalışanlarının size söylemek isteyip de söyleyemeyeceklerinin bir karışımı ve muhtemelen benim hiç paylaşmamamı tercih edecekleri birkaç şey. Sonuncusu kesinlikle o ikinci kovaya düşüyor.
Genellikle Bir Senaryodan Çalışıyoruz, Tecrübe Değil
Maalesef, telefona veya sohbet isteğine ya da gönderdiğiniz e-postaya yanıt veren kişilerin çoğu, size yardımcı olacakları konuda, özellikle de çok büyük destek gruplarında, kişisel olarak deneyimli değiller. büyük teknoloji şirketlerinde faaliyet gösterenler gibi gruplar.
Çalışamayacağınız yönlendiriciyi kullanmamış, hakkında sohbet ettiğiniz yazılımla hiç etkileşime girmemiş veya hizmetle ilgili en temel görevleri bile gerçekleştirmemiş olma ihtimali yüksektir. beklendiği gibi çalışmıyor.
Çalıştığınız "Seviye 1" veya "Kademe 1" destek temsilcisi muhtemelen bir akış şeması izliyor. Sizden bir şeyi kontrol etmenizi veya yapmanızı isterler ve ardından nasıl yanıt verdiğinize bağlı olarak sizinle ne hakkında konuşacaklarına karar verirler.
Şüphesiz bazılarınız, bazen aldığınız yardımın kalitesine dayanarak bunu zaten tahmin etmiş olabilirsiniz, ancak diğer taraftaki kişiye çok sert davranmayın. Bahsettiğiniz ürün veya hizmeti, çalıştıkları şirket bunun önemli olduğunu düşünmediği için kullanmadılar, hırsları veya hevesleri olmadığı için değil.
Bütün bunlar, ilk etkileşimde bulunduğunuz kişiden ihtiyacınız olan yardımı almakta sorun yaşıyorsanız, seçenekleriniz var.
Bizden İsterseniz Biletinizi İletebiliriz
Teknik destekte ilk konuştuğunuz kişi ilk ve son seçeneğiniz gibi görünse de, durum neredeyse hiç böyle değildir.
Tabii ki, birisinin sizinle profesyonel olarak işbirliği yapmadığı bir sorunla karşılaşırsanız bir yöneticiyle konuşmayı isteyebilirsiniz, ancak bu kişinin asıl teknik sorununuz konusunda daha fazla yardımcı olma olasılığı yoktur.
Ancak, yardıma ihtiyacınız olan konuda daha fazla beceriye ve muhtemelen daha fazla deneyime sahip olarak konuşabileceğiniz başka bir grup var. Buna "Seviye 2" veya "Katman 2" desteği denir.
Bu grubun üyeleri genellikle bir akış şemasını veya önceden belirlenmiş soru listesini izlemez. Bu erkek ve kadınlar genellikle ürünle deneyimlidir ve ürünün tasarımına veya geliştirilmesine dahil olmuş olabilirler, bu da sizin durumunuza özel tavsiye alma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Bu yeni bilgiyi, 1. Seviye bir teknolojiyi konuşmaya başlamadan önce kesmek ve Seviye 2'yi istemek için bir lisans olarak almayın. - sorunları çözmek için.
Seviye 1'den daha bilgili olduğunuz durumlar için (lütfen bu konuda kendinize karşı dürüst olun) veya seviyenizden bıktığınız durumlarda "2. Seviye" seçeneğini arka cebinizde tutun. sağlanan sorun giderme.
Bir Arama Sayısı Hedefimiz Var, Aynı zamanda Sorununuzu Hemen Hemen Düzeltmek İçin Güçlü Bir Teşvikimiz Var
Teknik destek ekibi bazen kendilerini bir kaya ile zor bir yer arasında bulur. Genellikle günlük olarak buluşma hedefleri vardır - genellikle birkaç çağrı. Ne kadar çok çağrı alırlarsa hedeflerine o kadar yaklaşırlar ve yöneticileri o kadar mutlu olur.
Öte yandan, şirket, toplam maliyetlerden tasarruf etmek için ilk aramayı çözme adı verilen bir şeyi zorlar - ilk aradığınızda sorununuzu çözer -. Teknik destek departmanı bir şirkete para kazandırmaz. Her arama, işçilik ve altyapı maliyetlerine neden olur, bu nedenle sorununuzu hızlı ve verimli bir şekilde çözmek onlara para tasarrufu sağlar.
Özellikle zor bir zaman geçiriyorsanız veya sorun açıkça şirketin ürün veya hizmetiyle ilgiliyse, bu bilgiyi kendi yararınıza kullanabilirsiniz.
Hızlı bir şekilde girip çıkmanızı ve memnun kalmanızı istediklerini bilerek, yedek donanım, kupon veya indirim ya da uygun bir yükseltme istemekten çekinmeyin. Çok erken sorun ve onların hiçbir teşviki yok, ancak doğru zamanlayın ve sorun başlamadan öncekinden daha iyi bir şekilde uzaklaşabilirsiniz. Çoğu şirket, sizi kısa vadeli bir maliyetle bile mutlu etmenin uzun vadede karşılığını verdiğini öğrendi.
Teknik destek ek satışına dikkat edin, bu günlerde teknik destek temsilcilerinin aynı zamanda satış elemanı olarak da hareket ettiği ve aramanız sırasında size daha yüksek seviyeli bir hizmet veya yükseltilmiş bir ürün sunduğu nispeten yaygın bir uygulamadır. Çoğu zaman bu açık ve devre dışı bırakmak kolaydır, ancak birkaç şirket bu taktiği size destek vermenin bir yolu olarak kullanır - bir "yükseltme ve bu sorun ortadan kalkar" türünden bir şey.
Bazen İhtiyacın Olan Yanıt Bizde Olur Ama Size Söylememize İzin Verilmez
Teknik destek görevlisi olarak birden fazla kez bu durumda olduğumu hatırlıyorum. Biri arıyor, desteklediğim ürünün karşılayamadığı bir ihtiyacı var ve doğru olanı yapıp başka yere göndermeme izin verilmedi.
Neyse ki, giderek daha fazla şirket "doğru şeyi yapmanın" sadece doğru şey olmadığını, aynı zamanda çok ölçülebilir bir şekilde iyi bir karma olduğunu anlıyor. Olumlu bir deneyim sağlamak, o kişiyi müşteri olarak kaybetmek anlamına gelse bile, bir dahaki sefere şirketin sağladığı bir şey için piyasaya çıktığımızda hatırladığımız bir şeydir.
Teknik desteğin bir "kullanıcısı" olarak sizin için ders, telefondaki kişi veya e-posta zincirinin diğer ucundaki kişi izin vermese bile başka seçenekleriniz olabileceğini hatırlamaktır. sen buna dahilsin.
Unutmayın, bu size doğru şekilde yardım etmek istemediklerine karar veren zalim teknik destek ekibi kültü değil - bunlar, temsilcilerin takip etmekten başka seçeneklerinin olmadığı şirket politikalarıdır.
Sinirli Olduğumuzda Kullandığımız Bazı Pek Hoş Olmayan Şifre Sözlerimiz Var
Son olarak, ama kesinlikle en az değil, teknik destek dünyasının dışından çok az kişinin bildiği bir "sır"dır: Bazen yüzünüze karşı dalga geçiliyorsunuz.
Hiç yaşadığınız sorunun bir ID-10T hatası olduğu veya sorunun temelinin bir Katman 8 sorunu olduğu söylendi mi? Eğer öyleyse, doğrudan hakarete uğradınız ve bunun farkında bile değilsiniz. Bunlar, kullanıcının (yani sizsiniz) konuyla ilgili temel bilgilere sahip olmadığını ima eden birçok "kod kelimeden" ikisidir.
Gördünüz mü Bir Teknoloji Şakasının Poposu Oldunuz mu? dikkat edilmesi gereken çok daha fazlası için.
Bu kesinlikle bir mazeret olmasa da ve bu "şakaların" hiçbiri gerçekten hak edilmese de, çok zorlu bir meslekte çalışan bazı insanlar için biraz hayal kırıklığı yaratıyor.
