Önemli Bilgiler
- Sohbet robotları geliştikçe, bazı insanlar sınırlamalarından bıkmaya başlıyor.
- Bazı bot tasarımcıları, kreasyonlarının çok fazla şey vaat etmemesi gerektiğine karar verdiler.
- Bot-insan ilişkilerini dostane tutmanın bir yolu, sohbete nüansları dahil etmektir.
Yapay zekadaki (AI) gelişmeler, gerçekçi konuşmalar yapabilen botlar yaratıyor, ancak bu insan görünümlü botlar beklentileri karşılamadığında kullanıcılar hayal kırıklığına uğrayabilir.
ResearchGate'in insan-sohbet robotu etkileşimi üzerine yaptığı bir araştırmada, araştırmacılar, mümkün olduğunca "insan" olacak şekilde tasarlanmış bir botla etkileşime giren katılımcıların olumsuz tepki verdiklerini ve etkileşimden rahatsızlık hissettiklerini buldu. Bu nedenle, bazı bot tasarımcıları, yarattıklarının çok fazla şey vaat etmemesi gerektiğine karar verdiler.
"Müşteriler bir botun insan olduğunu veya insan düzeyinde etkileşime sahip olduğunu düşündüklerinde, genellikle onunla çok daha dolambaçlı bir şekilde konuşurlar", Pranay Jain, Enterprise Bot'un kurucu ortağı ve CEO'su, bir bir e-posta röportajında, şirketler için bot oluşturan şirket dedi.
"Bu kaçınılmaz olarak bot ve kişi arasında bir iletişim sorunu yaratır ve beklentileri daha yüksek olduğu için daha fazla hayal kırıklığına uğrarlar."
Botunuz İçin Sınırlar Belirleyin
Bazı araştırmalar, kullanıcıların botlar yerine insanlarla konuşmayı tercih ettiğini buldu. Ancak botlarla iletişim kurmayı sevenler için etkileşimi daha çekici hale getirmenin yolları var.
AI bugün harika, ancak mükemmel değil, dedi Jain, bu nedenle sohbet robotlarının yeteneklerle ilgili bir konuşmanın başlangıcından itibaren sınırlar belirlemesi gerekiyor. Jain, "Dürüst gerçek şu ki, kimse sabah uyanıp 'Hey, bugün bir sohbet robotuyla konuşmayı çok isterim' diye düşünmez" dedi.
"Tek istedikleri, sorunlarına bir çözüm. Konuşmaya dayalı yapay zekanın insan olmadığı açık olduğunda, kullanıcıların beklentilerini ayarlamaya ve bota yönelik davranışlarını değiştirmeye yardımcı olur."
Bir müşteri hizmetleri yazılım firması olan Gladly'nin kurucu ortağı ve CEO'su Joseph Ansanelli bir e-posta röportajında, konuşma tabanlı yapay zekanın ne zaman ve nerede uygulanacağını bilmenin şirketler için kritik olduğunu söyledi. Sadece arama gerektiren bilgiler, botların öne çıktığı alanlardan biridir.
Ancak belirli bir ürünün uygunluğu veya bir havayolu için koltuk seçimi hakkında sorular gibi nüanslı konuşmalar için - bunlar konuşma yapay zekası için uygun değildir ve müşteri amacını yorumlayabilen ve kişiselleştirilmiş cevaplar sağlayabilen bir insana yönlendirilmelidir. Ansanelli ekledi.
Herkes mütevazı botların geleceğin olduğuna inanmıyor. Yazılım endüstrisindeki birçok kişi, sohbet robotlarının mümkün olduğunca insan görünümünde olması gerektiğini söylüyor.
Çağrı merkezleri için yazılım üreten Gridspace CEO'su Evan Macmillan bir e-posta röportajında, "Doğal görünen sanal temsilci sesleri ve diyalog kalıpları, görevleri tamamlamayı çoğu insan için daha keyifli ve verimli hale getiriyor" dedi.
Akıllı Daha İyidir
Bazı uzmanlar, bot çekiciliğinin yalnızca zekaya bağlı olduğunu söylüyor. PubNub'un baş teknoloji sorumlusu olan sohbet robotu geliştiricisi Stephen Blum, bir e-posta röportajında "İnsanlar sohbet robotlarını seviyor ama aptal sohbet robotlarından nefret ediyor" dedi.
"Önceden belirlenmiş sorularla tetiklenen önceden hazırlanmış yanıtlara sahip, kural tabanlı bir sohbet robotu oluşturmak kolaydır, ancak iş basit soru-cevapların ötesinde etkileşim söz konusu olduğunda, zeka oluşturmanız gerekir. sohbet robotuna."
Müşteriler bir botun insan olduğunu veya insan düzeyinde etkileşime girebileceğini düşündüklerinde, genellikle onunla çok daha dolambaçlı bir şekilde konuşurlar.
Bot-insan ilişkilerini dostane tutmanın bir yolu, dijital müşteri deneyimi konusunda tavsiyelerde bulunan bir şirket olan TELUS International'ın baş bilgi sorumlusu Michael Ringman, bir e-posta röportajında, sohbete nüansları dahil etmektir. Kültürel nüansları botlara dahil etmeyi öneriyor.
Ringman, Şirketlerin "kültürel hususların ve bölgesel ifadelerin botun dil kitaplığına dahil edilmesini sağlamak için müşterilerinizin yaşadığı farklı ülke ve bölgelerde yerel uzmanlar istihdam etmesi" gerektiğini ekledi.
Hız, sohbet robotları söz konusu olduğunda kullanıcıları kazanıyor, öyle görünüyor. Yapay zeka destekli bir otel konuk iletişim platformu olan Akia'nın kurucu ortağı ve CEO'su Evan Chen, bir e-posta röportajında, "Modern tüketici neredeyse anında tatmin bekleyecek şekilde yetiştirildi" dedi..
"Oteldeyken 'Wi-Fi şifresi nedir?' gibi sorularla karşılaşmak hemen cevap vermek, aramak veya cevap beklemekten (60 saniye olsa bile) çok daha uygundur."
