Önemli Bilgiler
- Araştırmalar, chatbot kullanımının arttığını, ancak güvenlik endişelerinin devam ettiğini gösteriyor.
- Bir sohbet robotunun yanıtlayabileceğinin sınırları vardır.
- Yeni teknoloji sohbet robotlarını daha akıllı hale getirecek, ancak herkes sorularının bir bilgisayar tarafından yanıtlanmasını istemez.
Chatbot'lar basit soruları yanıtlamak için harika olabilir, ancak bir şeyi bulmak veya anlamak için gerçekten yardım istediğinizde karmaşık sorular için her müşteri yapay zeka (AI) güdümlü bir mesajlaşma aracıyla konuşmak istemez.
Pazarlama analisti Drift Insider'ın yakın tarihli bir araştırmasında, tüketicilerin işletmelerle nasıl etkileşime girdiğine bakıldığında, chatbot kullanan markalar 2019'da %13'ten 2020'de %25'e yükseldi. Ancak bazıları için, chatbot'lar çözdüklerinden daha fazla soruna neden oluyor. Kişiselleştirmenin her şey olduğu bu çağda, Amerikalı tüketicilerin çoğu (%83), PWC'ye göre teknoloji geliştikçe bile gerçek bir kişiyle etkileşim kurmak istediklerini söylüyor.
"Bir müşteri olarak gerçekten bir botla sohbet etmek istiyor muyum? Hayır. Sorum olursa, canlı bir kişiyle telefonda veya birçok şirketin sağladığı bir sohbet penceresinde konuşmak istiyorum, " Gene Static Jobs'un baş teknoloji sorumlusu Mal, Lifewire'a gönderdiği bir e-postada şunları söyledi:
"Kesinlikle zamanımı bir sohbet robotuyla harcamak istemiyorum ve bir web sitesinde bir sohbet robotu görmek bana şirketin bir müşteri olarak beni takdir etmediğini söyleyecek."
Her Şeye Uyan Tek Beden Değil
Her sohbet robotunun eşit olmadığını fark edebilirsiniz. Bazıları müşterilerin seçebileceği sınırlı sayıda yanıtla basittir, diğerleri ise doğal dil işleme yoluyla müşteri sorgularını okuyabilen, yapay zekaya dayalı sohbet robotlarıdır.
"Her şeyin daha dijital hale geldiği bir dünyada, yapay zeka sohbet robotlarının gitgide daha sık kullanılması şaşırtıcı değil… Ancak her iyi şey gibi bunun da dezavantajları var, " Kevin Parker, vpnAlert'in kurucu ortağı, Lifewire'a bir e-postada söyledi.
Sohbetler, yanıtlamanız gereken soruyu yanıtlayamadığında ve hiçbir şey insan bağlantısının yerini tutamadığında artar. İsteklerinizi anlamıyorsa veya bir sorunda size yardımcı olamıyorsa, bir bot tarafından yardım edildiğinde kendi başınıza hissedebilirsiniz.
Pazarlama danışmanı Stuart Crawford, şirketi Ulistic'in müşterilerine canlı sohbet hizmetleri sağladığını, ancak bu "insan unsurunu" korumaya çalışmak için yapay zeka destekli sohbet robotlarını kullanmamayı seçtiğini söyledi.
Lifewire'a gönderdiği bir e-postada "Genellikle acelesi olan ve teknoloji sorunları olan insanlarla uğraşıyoruz" dedi.
Botlar daha kullanışlı olsa da, insan operatörler empati ifade edebilir ve daha fazla düşündürücü sorular sorabilir.
"Bu ilk yönlendirme için AI sistemlerinin harika olduğunu gördük. Örneğin, Amazon'un AI sohbet robotlarını seviyorum, ancak günün sonunda, bir sorunum varsa, bir insanla konuşmak istiyorum, " dedi Crawford.
İnsanların sohbet robotlarıyla nasıl etkileşime girdiğini ölçen bir ResearchGate araştırmasında, araştırmacılar, kullanıcıların karmaşık, animasyonlu avatar sohbet robotlarını basit metin olanlardan daha rahatsız olduğunu buldu. Spesifik olarak çalışma, belirli bir teknolojiye karşı ürkütücülük ve rahatsızlık hissi olan "tekinsiz vadi etkisine" baktı. Araştırmaya göre, basit sohbet robotları daha az yoğun psikofizyolojik reaksiyonlara neden oldu.
ClearStory International'ın kıdemli hesap yöneticisi Anna-Kate Bennington, yapay zeka destekli sohbet robotlarındaki ilerlemenin bazı olumsuzlukları olduğunu kabul etti.
Bennington, sohbet robotlarıyla her duruma uygun olmadığını söyledi. Bunun yerine, bir e-postada, "sohbet robotları gelişti ve yaratıcıları, iletişim kolaylığı ile esrarengiz 'insan değil' vadisi arasındaki çizgide yürüyor" dedi.
Bazı Güvenlik Endişeleri
İnsanların sohbet robotları yerine insan etkileşimlerini tercih etmesine neden olan bir diğer konu da güvenliktir. VSS Monitoring'in kurucusu ve CEO'su Dusan Stanar, tüketicilerin kişisel bilgilerini botlara verme konusunda da dikkatli olmaları gerektiğini söyledi.
"Bir bot kişisel bilgi isterse, bunların nasıl saklandığına ve işlendiğine dikkat etmelisiniz. Kullanıcılar Face ID veya parmak izi tarayıcılarını kullanabilmeli, her kullanımdan önce bir şifre ile giriş yapabilmeli veya mesajlarını alabilmelidir. kalıcı olarak silindi," dedi bir e-postada.
SecurityNerd'in kurucusu Kristen Bolig, sohbet robotlarının bir dizi güvenlik tehdidine karşı savunmasız olduğunu söyledi. Lifewire'a bir e-postada "Uzman bilgisayar korsanları bu hesaplara sızdı, botları taklit etti ve şüpheli olmayan kullanıcıların hassas verilerini çaldı" dedi.
Bilgisayar korsanları, finansal bilgiler, oturum açma kimlik bilgileri almak veya bilgisayarınıza kötü amaçlı virüsler yüklemek için sohbet robotlarını hedefleyebilir ve bunları göremediğiniz veya duyamadığınız için, botun güvenliğinin ihlal edildiğini bilmenin hiçbir yolu yoktur.
"Popülerlikleri artmaya devam ettikçe, chatbot sağlayıcılarının kullanıcılarını korumak için ek güvenlik önlemleri almaları gerekecek," diye ekledi Bolig. "Sohbet robotları, yetkisiz kullanıcıların bunlara erişmesini engellemek için iki faktörlü kimlik doğrulamasından yararlanabilir."
Yani, botlar daha popüler hale geliyor olsa da bu, hedeflendikleri kişiler tarafından tercih edildikleri veya olması gerektiği kadar güvenli olmadıkları anlamına gelmez ve bu sorunlar çözülene kadar insanlar muhtemelen diğer insanlarla konuşmayı tercih etmeye devam edecek.
